21、什么是質量管理中的“全員參與”？
“全員參與”即是發(fā)動全體員工參與質量管理體系的各項活動。使員工通過參與組織內部溝通，發(fā)表自己對質量管理的看法，實現每個員工參與組織管理的愿望。組織應提供適當的培訓機會和進行質量意識灌輸，使員工具備實施質量管理體系的能力，并大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻給組織，為組織創(chuàng)造更多的財富。
22、在質量管理中組織或領導如何促進“全員參與”？
組織或領導必須對全體員工進行敬業(yè)精神教育，引進競爭機制，及時評價、鼓勵員工的業(yè)績，賦予責權并與利益掛鉤，以及為職工創(chuàng)造提高能力、知識和獲得經驗的機會，這些都是促進全員參與的有效措施。
23、什么是質量管理中的“過程方法”？
ISO 9000族標準是建立在將“所有的工作都是通過過程來完成的”這樣一種認識基礎之上的。任何使用資源將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動可視為過程。由于過程和過程之間存在著相互的關聯和作用，通常一個過程的輸出將直接成為一個過程的輸入，因此系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。
24、ISO 9000族標準如何強調“過程方法”的重要性？
ISO 9001：2000標準建立了一個“以過程為基礎的質量管理體系模式”，強調以下四個方面的重要性：
�。�1）理解并滿足要求；
（2）需要從增值的角度考慮過程；
�。�3）獲得過程業(yè)績的有效性的結果；
�。�4）基于客觀的測量、持續(xù)改進過程。
25、什么是管理的系統方法？
“管理的系統方法”是將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，是從系統管理的角度，把組織內各項活動作為相互關聯的過程進行系統管理，使各個相互關聯的過程能夠相互協調，有機地構成一個整體。其目的是為了提高質量管理體系的有效性和效率，達到設定的目標，使顧客滿意，終結果是使組織獲得效益。
26、運用“管理的系統方法”應采取哪幾個步驟？
應采取以下8個步驟：
�。�1）確定顧客和相關方的需求和期望；
�。�2）建立組織的質量方針的質量目標；
（3）確定實現質量目標必需的過程及其職責；
�。�4）確定的提供實現質量目標必需的資源；
�。�5）規(guī)定測量每一過程有效性和效率的方法；
�。�6）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
�。�7）確定防止不合格并消除產生原因的措施；
（8）建立和應用持續(xù)改進的質量管理體系的過程。
27、什么叫“持續(xù)改進”？
ISO 9000組標準提出“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”。持續(xù)改進是構筑在質量和質量管理永無止境的基礎上的，目的是增加顧客和其他相關方滿意的機會。因此，把不斷改進產品質量，提高過程和體系的有效性、效率及整體業(yè)績作為一個組織所追求的永恒目標，是進行質量管理的一個重要原則。
28、“持續(xù)改進”包括哪些活動？
持續(xù)改進的活動主要包括：
（1）分析和評價現狀，以識別改進區(qū)域；
�。�2）確定改進目標；
（3）尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；
�。�4）評價這些解決辦法并作出選擇；
（5）實施選定的解決辦法；
�。�6）測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；
�。�7）正式采納更正。
29、ISO 9000族標準是如何表述“基于事實的決策方法”？
ISO 9000：2000標準對基于事實的決策方法提出：要求首先通過內部溝通，收集組織內部員工對改進管理的合理化建議信息，因為有時正是組織的員工對組織質量體系運行中存在的弊端了解得為透徹，提出的改進意見具有針對性和有效性；要求通過顧客聯絡、數據分析等手段，了外部顧客對組織的反映。組織的管理層應綜合內外兩方面的客觀事實和正確的應用統計分析技術，在客觀事實的基礎上對組織的現狀作出科學大判斷，從而制定切實可行的質量方針和目標。
30、貫徹“基于事實的決策方法”應采取哪些措施？
這些措施包括：
�。�1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；
�。�2）對信息和數據進行科學歸類、分析、確保其準確和可靠；
�。�3）采取措施實現信息資源共享，確保信息充分利用；
�。�4）依據事實得出正確結論，并以此進行決策，采取行動。
“全員參與”即是發(fā)動全體員工參與質量管理體系的各項活動。使員工通過參與組織內部溝通，發(fā)表自己對質量管理的看法，實現每個員工參與組織管理的愿望。組織應提供適當的培訓機會和進行質量意識灌輸，使員工具備實施質量管理體系的能力，并大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻給組織，為組織創(chuàng)造更多的財富。
22、在質量管理中組織或領導如何促進“全員參與”？
組織或領導必須對全體員工進行敬業(yè)精神教育，引進競爭機制，及時評價、鼓勵員工的業(yè)績，賦予責權并與利益掛鉤，以及為職工創(chuàng)造提高能力、知識和獲得經驗的機會，這些都是促進全員參與的有效措施。
23、什么是質量管理中的“過程方法”？
ISO 9000族標準是建立在將“所有的工作都是通過過程來完成的”這樣一種認識基礎之上的。任何使用資源將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動可視為過程。由于過程和過程之間存在著相互的關聯和作用，通常一個過程的輸出將直接成為一個過程的輸入，因此系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。
24、ISO 9000族標準如何強調“過程方法”的重要性？
ISO 9001：2000標準建立了一個“以過程為基礎的質量管理體系模式”，強調以下四個方面的重要性：
�。�1）理解并滿足要求；
（2）需要從增值的角度考慮過程；
�。�3）獲得過程業(yè)績的有效性的結果；
�。�4）基于客觀的測量、持續(xù)改進過程。
25、什么是管理的系統方法？
“管理的系統方法”是將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，是從系統管理的角度，把組織內各項活動作為相互關聯的過程進行系統管理，使各個相互關聯的過程能夠相互協調，有機地構成一個整體。其目的是為了提高質量管理體系的有效性和效率，達到設定的目標，使顧客滿意，終結果是使組織獲得效益。
26、運用“管理的系統方法”應采取哪幾個步驟？
應采取以下8個步驟：
�。�1）確定顧客和相關方的需求和期望；
�。�2）建立組織的質量方針的質量目標；
（3）確定實現質量目標必需的過程及其職責；
�。�4）確定的提供實現質量目標必需的資源；
�。�5）規(guī)定測量每一過程有效性和效率的方法；
�。�6）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
�。�7）確定防止不合格并消除產生原因的措施；
（8）建立和應用持續(xù)改進的質量管理體系的過程。
27、什么叫“持續(xù)改進”？
ISO 9000組標準提出“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”。持續(xù)改進是構筑在質量和質量管理永無止境的基礎上的，目的是增加顧客和其他相關方滿意的機會。因此，把不斷改進產品質量，提高過程和體系的有效性、效率及整體業(yè)績作為一個組織所追求的永恒目標，是進行質量管理的一個重要原則。
28、“持續(xù)改進”包括哪些活動？
持續(xù)改進的活動主要包括：
（1）分析和評價現狀，以識別改進區(qū)域；
�。�2）確定改進目標；
（3）尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；
�。�4）評價這些解決辦法并作出選擇；
（5）實施選定的解決辦法；
�。�6）測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；
�。�7）正式采納更正。
29、ISO 9000族標準是如何表述“基于事實的決策方法”？
ISO 9000：2000標準對基于事實的決策方法提出：要求首先通過內部溝通，收集組織內部員工對改進管理的合理化建議信息，因為有時正是組織的員工對組織質量體系運行中存在的弊端了解得為透徹，提出的改進意見具有針對性和有效性；要求通過顧客聯絡、數據分析等手段，了外部顧客對組織的反映。組織的管理層應綜合內外兩方面的客觀事實和正確的應用統計分析技術，在客觀事實的基礎上對組織的現狀作出科學大判斷，從而制定切實可行的質量方針和目標。
30、貫徹“基于事實的決策方法”應采取哪些措施？
這些措施包括：
�。�1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；
�。�2）對信息和數據進行科學歸類、分析、確保其準確和可靠；
�。�3）采取措施實現信息資源共享，確保信息充分利用；
�。�4）依據事實得出正確結論，并以此進行決策，采取行動。
