顧客關(guān)系管理（customer relationship management，crm）是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。
　　顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應的過程。在顧客關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無上的地步。成功經(jīng)驗表明，許多企業(yè)努力為顧客提供個性化、高質(zhì)量的服務，從而也可形成忠誠的客戶，在這里，計算機應用必不可少。