【#工作計劃# #4S店客服部門工作計劃#】做任何工作都應(yīng)該有個計劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn)，有條不紊。我們應(yīng)該要有一個合理的工作計劃、合理的時間計劃。以下是©無憂考網(wǎng)為大家準(zhǔn)備的《4S店客服部門工作計劃》，供您借鑒。
1.4S店客服部門工作計劃
一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和-諧有凝聚力的團(tuán)隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
2.4S店客服部門工作計劃
一、團(tuán)隊管理
年度在團(tuán)隊管理方面，我們主要做了一下幾點。
1、部門員工的落實到位，職責(zé)分配，新進(jìn)員工的培訓(xùn)，離職員工的工作交接；
2、對部門員工進(jìn)行軟件的培訓(xùn)并監(jiān)督使用；
3、與辦事處協(xié)作，共同搞好配件供應(yīng)工作；
日常工作中，及時溝通，確保溝通有效；工作之余對部門員工進(jìn)行零件知識的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)員工共同學(xué)習(xí)零件知識，要讓員工知其然，更要知其所以然，以便更好地配合工作，做到事事有人干、事事有人管、環(huán)環(huán)相扣，在沒有事不管己一說。極力爭取系統(tǒng)化、規(guī)范化、資源利用大化，終達(dá)到整體優(yōu)化。
二、配件部目前存在問題
1、部門員工專業(yè)知識薄弱，需要定期加強培訓(xùn)，在日常工作中加強學(xué)習(xí)；尤其在查零件圖冊及實物認(rèn)知方面；
2、庫房管理及發(fā)貨；隨著公司日漸壯大，配件備貨量越來越大，配件擺放很凌亂，對于有些急需配件，,無法找見的頻率越來越高，導(dǎo)致發(fā)貨時間延誤，從而也引起了客戶及服務(wù)人員的抱怨,影響了公司的口碑，建議增大庫房面積，增加庫管人員配置，加強配件庫管理，以便提高工作效率，降低出錯率；
3、沒有經(jīng)常性的與客戶進(jìn)行有效溝通，了解客戶對我公司配件的意見及建議，并合理的進(jìn)行調(diào)整；應(yīng)該認(rèn)識到客戶維護(hù)是相當(dāng)重要的。前期全然忽視了客戶資料、信息等情況，只是按照服務(wù)部提供的臺賬進(jìn)行電話回訪，沒有真正做好客戶管理。
三、辦公費用的控制
年度本部門在辦公費用的控制方面，本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下，盡量節(jié)省開支，例如辦公用品的使用、配件接貨費用的控制、水電的使用等。
四、配件庫人員工作劃分
為了更好的發(fā)揮配件庫后勤供給職能，對配件庫人員工作進(jìn)行劃分：清點、驗收、上架、入庫、出庫、制單、取貨。
五、配件用戶方面
1、系統(tǒng)的完善配件用戶信息包（保內(nèi)及保外），及時有效的保持與用戶聯(lián)系，避免用戶流失；
2、增加與配件用戶的維系手段，通過會員服務(wù)增強用戶的忠誠度，提高配件銷售；
3、通過會員的平臺，推廣公司的其他業(yè)務(wù)（維修廠、整車銷售等），同時挖掘更多新客戶；
4、提升公司及售后形象。
六、配件采購計劃
根據(jù)目前的市場保有量及來年預(yù)計銷量與市場部商定，制定20xx年度的采購計劃，保內(nèi)車需采購常用三包件；與服務(wù)人員協(xié)作再次統(tǒng)計易損件，根據(jù)目前庫存制定易損件采購計劃；采購常用保養(yǎng)件。在合理庫存的前提下，及時補充需求高，急的配件，保障售后服務(wù)的壯大、提高。
七、銷售計劃
關(guān)于配件銷售，除第一點會員制外，期望舉辦更多行之有效的促銷活動，如展會的舉辦。
1、展銷會促銷實施概要：以區(qū)域為單位舉辦配件展會活動，這樣可以方便各個區(qū)域的客戶前來參加，由公司配件知識較為專業(yè)的人員對客戶進(jìn)行配件知識的講解。
2、配件經(jīng)營需維護(hù)客戶關(guān)系、建立忠誠客戶群體。一般而言，整車銷售質(zhì)保期結(jié)束后，客戶的車輛如需正常運轉(zhuǎn)，必然離不開配件供應(yīng)商，因此我們更應(yīng)該加強與客戶的聯(lián)系，通過供應(yīng)配件，隨時了解客戶的各種動態(tài)，比如車輛使用狀況，有無需要其他配件，給出專業(yè)的建議，并聽取客戶意見，讓客戶在第一時間考慮本公司的配件，同時清楚的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)惠政策（公司會員、其他協(xié)議），引導(dǎo)客戶來公司購買配件。同時做好相應(yīng)的客戶臺賬，清晰的掌握客戶購買公司配件的相關(guān)資料，并根據(jù)資料做出明確分析，然后制定相對應(yīng)的措施。
3、配件經(jīng)營的關(guān)健——價格。客戶在大多數(shù)情況下會很在意配件價格，經(jīng)過回訪發(fā)現(xiàn)配件利潤在25%左右，這樣既可以給公司帶來利潤，也可以讓客戶滿意。
八、日常管理計劃
1、加強5S管理體系，把各項規(guī)章制度落到實處。5S規(guī)范是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的寶典，但是部分職工對它重視不足。我將督促配件部門員工以及各同事協(xié)調(diào)進(jìn)行，確保嚴(yán)格遵守5S體系，對違反條例者視情況進(jìn)行教育、處罰，保障其實施。
2、加強員工素質(zhì)教育，提倡主動學(xué)習(xí)配件技能的氛圍。過去個別員工紀(jì)律散漫，上班時間吃東西，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下，而且嚴(yán)重影響公司形象。我將強化管理，督促員工嚴(yán)格遵守各項制度，認(rèn)真完成各項交給的任務(wù)。對故意違反公司紀(jì)律者，將按照公司規(guī)定給予處罰。鼓勵員工主動探究配件市場動態(tài)，把握價格脈搏，勇于探索，善于實踐，努力提高工作效率，對表現(xiàn)突出者給予獎勵�？构ふ`工者給予處罰。分析存在的問題，提出解決辦法，及時了解部員的思想動態(tài)。積極引導(dǎo)，提高效率。
3、優(yōu)化部門內(nèi)部配合。現(xiàn)有部分職員特長沒有互補，不僅造成資源浪費，人才技能沒有發(fā)揮，而且不能極大的調(diào)動其積極性，新老結(jié)合，提高工作效率。
對于20xx年度配件部諸多不足之處，還望領(lǐng)導(dǎo)給予指導(dǎo)，我們現(xiàn)在還存在很多困難和不足：如對生疏配件認(rèn)識模糊，快速反應(yīng)能力不夠，整體業(yè)務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠等等。希望通過學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力，彌補不足。我部門也會努力強化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力，以迎接20xx年的新機遇，新挑戰(zhàn)。
3.4S店客服部門工作計劃
一、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
二、收集小票信息
1、重視小票基本信息的收集
應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；
2、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；
四、客情維系
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
五、客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對汽車業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的x天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；
